如何做一名合格的客服

说话是一门艺术

——印象公司客服李夏妮

一.什么是销售？      

     销售：一个熟悉又陌生的词，大部分人最开始的反应就是：哎呀，销售太烦了；什么工作我都干，就是不做销售；销售就是骗人的......类似这种话很多人都曾把它作为找工作的禁区；我可以吃苦，我可以受累，但就是不想做销售。以前的我对于销售的理解就是骗人、忽悠等含有批判的形容词，然而今天老大的分析刷新了我对销售的一个认知。   

     老大说：生而为人那一刻你就是在销售自己，多数人表示不理解。原来小时候的哭闹就是一种销售，哭只是一种暂时不会说话而表达自己的方式；到长大后进入一家企业，你会尽力去表达自己，寻得他人的认可；所以生活中很多时候我们都在潜移默化的做销售，用销售来表达自己的需求得到想要的。

二、销售是销售自己还是销售价值？

     老大起初问这个问题时，大家都很小声的说自己，可能也有人心里是别的答案。一直以来我都觉得销售就是“卖自己”，只有当你把自己销售出去了，影响力才会出去。老大经常会问我们：

     1.一家开花店的老板跑了花会怎么样？

     答：继续卖

     2.别人来你这买杯子是因为你还是因为杯子？

     答：杯子

     那你们认为:销售是销售什么？

     答：产品

     所谓销售无非就是一种影响力的传播，无论你是哪个行业，你是做什么的，只有当你把影响力散出去后那才是成功的销售。

三、如何做一名合格的客服？

     客服，顾名思义：客户服务，为客户提供服务，那么怎么样给客户提供服务呢？时刻记住：我是谁？我能做什么？未来的走向？

     作为一名骄傲的印象人，我能做的就是网站，推广，小程序，那么我的走向必然就是为客户提供有价值的服务。那么什么是优质?其实所谓优质就是提供好的服务，那“好”这个评判标准就得由客户来定。怎么样的服务对客户来说就是好呢？说白了就是“利益、钱”嘛，了解客户目的才能对症下药，才能是好。想象一下这两个场景：如果我跟老大聊娱乐八卦，会是怎么样呢？作为倾听者肯定会听，但是懂了吗？并没有，我讲的滔滔不绝头头是道，对方听的昏昏欲睡，还得假装配合，用结果思维来说就是以后老大在想聊天，宁愿看视频解闷都不会找我，因为我讲的话是我以为有趣的，并没有考虑到对方；相反，老大是互联网行业大佬，从事研究专业20多年，如果我针对互联网行业向老大提出求教，虚心学习，那结果肯定是天差地别。同理，我是做网站的，做推广的，客户来找我就是想通过互联网这个媒介赚到更多的钱，这就是症，那我开的处方就应该从让他了解这个为基本，我不能嘴不停讲好几个小时，什么搜索引擎啦，什么关键词优化啦，什么排名啦，这种专业的言语并不是客户的射程范围，他要的就是这个是什么？有什么效果，怎么操作？那作为一名合格的客服人员就应该讲清楚，在讲的同时还要和客户进行互动，引导客户一起参与操作并向客户一步一步耐心解释。

四、为什么你的销售不成功？

     成功必定有方法，成功的销售也该是成果思维，这也是老板需要的，你能做的就是让客户觉得你做的这个事是为他量身定做，而不是千篇一律；不是说你有什么就给什么而是客户需要什么就给什么，采取一人一方案准则。毕竟客户看中的是你带给他的价值，你产品在多在好，用不到点子上对于客户来说就是无用的。

     对于做客服的我们来说你前面都做了但是客户依旧不搭理，那么一方面自己根本没讲服务，另一方面讲了但不是客户想听到的，或者就是客户根本还不理解。就跟我们做人一样，总觉得做了就好了，不会去想问题，深入探究：每个人都是有问题的，可怕的是不知道自己的问题，更可怕的是知道了自己的问题还不改。时刻记住两个思维：数字思维、成果思维。

五、客服应该怎么干？

     对于客服来说为客户提供有价值的服务是我们的光荣使命。那么作为一个客服应该怎么做呢？

     1.印象人的钱永远在客户口袋，想让掏钱就得办事。客户想靠推广赚钱而我们正好就是专业做推广的，方法就是开户。

先作为一名专业的客服人员先得让客户认识我，知道我是谁，我能做什么，我能带来什么价值，这样跟客户的联系才会友好的建立起来，客户也才会愿意把网站放心地交给你，你才会有续费、增值、转介绍的机会。

     2.拿到订单之后先要当着客户的面确定客户信息：法人（这块建议跟老板直接对接，毕竟传话的人要么事多忘记，要么压根就不说，要么传递过程中改变话语，万一出现什么问题，就会出现目标者不清晰，导致网站出现很严重的后果，毕竟只有老板才会认真对待项目，也只有老板清楚公司未来发展方向。如果实在是需要负责人，那就做所有事都顺道给老板也说一下，让客户知道我是他的专职客服，我对他很重视）联系方式（对外推广的电话），营业执照副本复印件扫描件，身份证复印件扫描件，邮箱，地址，所推的产品或关键词，图片，备案照片，加微信，让客户知道以后互联网上面的任何问题你都能给他解决。

     3.一名合格的客服还需要在客户提出问题时：

     a.稳住情绪，不激动，不暴躁

     b.立刻处理，不敢给客户说有时间在处理，这就好比都淋雨回家了你才送伞，没有作用，客户下次也不会找你，增值续费肯定也会考虑别人。

     c.时间节点。给客户处理问题一定要让客户知道什么时候他的问题能得到解决， 拖的后果就是失去信任。

     d.处理反馈。不管你给客户改动了什么你都要让客户知道，让他知道你是在为他做事而不是费一交，制作完就结束了，增值，续费转介绍就得从这来。

     e.客服还需要对客户进行售后服务。定期给客户网站进行更新发链接，让客户知道你，记住我是在不停地给他做贡献，这样才能增值。在此基础上让客户给自己介绍客户，老板的朋友都是老板，老板的朋友就是朋友。

     服务产销量，微笑来订单，你对客户做到用心、专心、诚信、相信客户也会投桃报李，合作共赢。